我与团队很荣幸在上个星期再次为我国武装部队国防学院（Maktab Pertahanan Angkatan Tentera）授课，那就是在应对危机时如何与传媒良好的沟通，并准确地传达讯息。
从2017年7月份开始，我就受邀带领团队给予该学院学员即上校级的武官们培训如何担当官方发言人。他们都是准备进入将军级的潜在领袖，并且可能会有朝一日升任为海丶陆丶空三军或者武装部队的参谋长。
我必须感谢当时的学院培训官达哈空军上校与罗斯兰空军中校，在2016年杪到国大找我并花了几个月的时间，共同为这些高级武官量身设计制定的课程纲要。
要在两天培训六十几名学员并非易事，我必须寻求支援。
除了获得国大传播研究中心租用录影服务，两位好友也义不容辞地加入团队，她们就是我当时指导的国大同僚艾玛博士（现已升级为副教授并担任中心主席）及在第二电视台担任新闻播报员也是我指导的博士生茉哈娜女士（在2019年考获博士）。
我还记得当我们完成了第一天的课程后，当时的国防学院院长萨比礼海军准将特地到课堂来见我们三人，并在隔天刻意安排该学院着名的椰浆饭搭配牛肺在食堂与全体学员共进午餐。这举动肯定了我们的努力，也建立了日后的长期合作关系。
一眨眼四年已过，因疫情问题我们在上周与新一批的64名学员只能在线上谈兵，这确实考验我们的真功夫。
学员包括我国三军高级武官共55名，高级文官1名。外国邀请高级武官共8名，分别是汶莱2名，以及印尼丶菲律宾丶新加坡丶斐济丶沙地阿拉伯和美国各1名。
这媒体意识培训课程现已交由充满魄力的艾玛副教授带领，我本身已退居二线，团队也加入了我曾指导的博士生安妮丝博士。很欣慰看到这三名Y时代的讲师合作无间，并在线上教课是如何的熟练丶轻松与享受。她们的表现已放送一个示意，我必须加强在网上教学的技巧。
与往年一样，介绍团队成员后就由我当先锋打头阵。首先，学员必须了解组织与公众的共生关系（symbiotic relationship），关注公众认知与组织声誉。作为组织首席执行官，他们有责任掌握公关部门的操作，如果发生危机事故时必然共同面对媒体与公众。
附属于公关部门的媒体管理团队，在危机发生时主要负责与媒体联系和新闻发布，以有组织的方式来管理讯息发送，防止谣言和避免混淆，所以规定只有一名授权发言人向媒体发表讲话，而这名发言人必须是组织首席执行官。
在发言前，他们必须确定沟通重点，并对以下基本问题了如指掌：到底发生了什么事故？在何时及何地发生？谁参与了？事故原因？任何安全管理计划？谁人负责？下一步要做什么？将采取哪些预防措施？
除了分享公关在开放系统的功能，我也会讲解一些相关理论，尤其是威廉.班诺特（William Benoit）的形象修复（Image Restoration）与蒂莫西.库姆斯（Timothy Coombs）的情境危机沟通（Situational Crisis Communication）理论。
按照班诺特的形象修复理论，授权发言人在组织确定什么因素正在威胁声誉或形象，并确定如何解决和说服哪些公众来维护及修复形象后，一般回应技巧分别为五种，那就是“否认丶逃避责任丶减少冒犯性丶纠正措施丶或屈辱。”
为了更能说服这些高官，我也借用莎莉·威尔（Shari Veil）的危机沟通正念学习模式，并积极讲解修辞阻拦中的成与败，让他们克服危机沟通中的学习障碍。
下回再与大家分享这些高官在线上学习的精彩片段，也看看他们如何被训练成为官方发言人。
张炳祺博士〈公关小贴士〉专栏
