九点美食日志─全家为什么是你家？

九点特约─林子萱（毕业於北京大学）

“嘀。18 令吉，谢谢。食物需要帮你加热吗？”
你对全家的印象是什么？雪糕丶饭团丶还是关东煮？这个打着“全家就是你家”的口
号，于 2016 入驻马来西亚的便利商店，似乎有点不一样。
货架上整齐的排列着各种口味的三文治丶颜值颇高的日式便当丶三角饭团，还有面包甜点。有人边排着队边探头思考今天的关东煮该选哪串，有人望着冰箱内各个牌子的咖啡和饮料犹豫不决。对了，今天吃什么口味的雪糕好？
走入全家，消费欲油然而生。这个便利商店，比起经济学，似乎更懂心理学。

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全家对消费群体有着精准的定位——上班族与学生党。
“鲜食+便利品”的独特销售模式，让便利商店不仅仅是为了便利而存在，不仅方便这两大群体在工作丶课间或外出时的购物需求，更是满足了他们的心理需求。
全家顶尖的产品研发能力，让这一销售模式更占优势。对全家较为熟悉的人都知道，每隔一段时间，全家就会推出新的商品。这家便利商店似乎有着源源不绝的灵感，擅于打造符合人们想象的“网红商品”。

除了自带日式风格，全家也会推出具有当地特色的商品，例如“Spicy Kampung”丶“Tomyam”丶“Sambal”等口味的饭团。这些具有新意的研发常常让人耳目一新丶充满惊喜，让消费者在潜移默化中对到全家购物产生期待。

除此之外，全家在产品更新上也做得极好。产品快速上下架，不仅保障了新鲜度，也赢得了消费者的信任。当速食品不再单调无趣，而是变得美味丶有趣又新鲜，全家便理所当然地成了上班族与学生党在外的“家庭冰箱”，贯彻了“全家就是你家”的招牌口号。
不仅是产品研发与更新的能力，全家的会员服务系统也极为成熟。免费申请一张会员卡，你便能享有积分换购商品丶获得会员优惠丶购买会员专属商品等服务。

然而，这样的“全家模式”并非没有陷阱。
全家源源不绝的商品很可能会在日积月累中陷入“不进则退”的窘境。新一代消费者
对商品会越来越挑剔，消费习惯的变换速度也将越来越快。全家能不能在一直保持着优秀的产品研发能力，推出符合市场需求的商品，是个难以保证的问题。
其次，能不能在大量拓展门店的同时保持高水平的员工管理系统，也会是全家必须面对的挑战。服务员的服务素质是决定消费者消费体验的重要因素，如果员工缺乏培训，很容易遭成各个门店表现参差不齐的问题。
在全家有过消费体验的人不难遇到这种情况，店内人手不足，服务员还需要同时进行收银、加热食品、制作雪糕、售卖关东煮等服务。在这种情况下，容易暴露出服务员缺乏培训，效率低下、消费者大排长龙导致店内拥挤、等待时间过长等问题。这些问题也无疑会让消费者在消费体验上大打折扣。